| Especialista explica quais são os principais direitos nas compras online e como agir diante de atrasos, golpes, propaganda enganosa e problemas com vendedores | |
Comprar pela internet já faz parte da rotina de grande parte dos consumidores. Lojas virtuais, marketplaces e até perfis em redes sociais permitem adquirir produtos e contratar serviços em poucos minutos. A facilidade, no entanto, também exige atenção. Produto que não chega, mercadoria diferente da anunciada, dificuldade para obter reembolso e páginas falsas estão entre as situações que podem transformar a comodidade da compra online em problema.
No ambiente digital, informação e prevenção são especialmente importantes. A rapidez com que compras e pagamentos são realizados não afasta os direitos do consumidor. O Código de Defesa do Consumidor (CDC) continua sendo uma das principais referências para essas relações, ainda que a contratação aconteça por meio de uma tela.
Comprar pela internet já faz parte da rotina de grande parte dos consumidores. Lojas virtuais, marketplaces e até perfis em redes sociais permitem adquirir produtos e contratar serviços em poucos minutos. Foto: Freepik
Para a coordenadora do curso de Direito da Afya Centro Universitário de Pato Branco, Dra. Angélica Recuero, comprar pela internet não significa abrir mão das garantias previstas na legislação.
“Os meios de consumo mudaram muito, mas os direitos do consumidor permanecem protegidos. Antes de comprar, é importante verificar quem está vendendo, quais são as condições da oferta e guardar os registros da negociação. Se surgir algum problema, prints, comprovantes de pagamento, e-mails, conversas e informações do anúncio podem ser importantes para demonstrar o que efetivamente foi contratado”, explica a Dra. Angélica.
Comprou e se arrependeu? Existe prazo para desistir
Um dos principais direitos nas compras realizadas a distância é o chamado direito de arrependimento. O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que, nas contratações realizadas fora do estabelecimento comercial, o consumidor pode desistir do contrato no prazo de sete dias, contado da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço. Exercido o direito de arrependimento, os valores pagos devem ser devolvidos, nos termos da legislação.
Na prática, o consumidor não precisa demonstrar que o produto apresenta defeito para exercer esse direito. Dentro do prazo legal, pode desistir da contratação independentemente de justificativa.
“É importante diferenciar o direito de arrependimento das situações que envolvem defeito do produto ou descumprimento da oferta. Nas compras realizadas a distância, o consumidor toma a decisão sem ter contato direto com o produto. Por isso, a legislação assegura esse prazo para que possa reconsiderar a contratação”, explica a Dra. Angélica.
Produto não chegou. E agora?
Outra situação frequente ocorre quando a compra é realizada, mas o produto não é entregue no prazo informado. Nesse caso, o consumidor não precisa aceitar sucessivos adiamentos. As condições anunciadas pelo fornecedor integram a oferta e devem ser cumpridas.
O primeiro passo pode ser procurar a empresa para tentar solucionar o problema, sempre mantendo os registros dos contatos realizados. Diante do descumprimento da oferta, o artigo 35 do CDC permite ao consumidor, à sua escolha, exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar outro produto ou serviço equivalente ou rescindir o contrato, com restituição do valor eventualmente pago, sem prejuízo de outras consequências previstas em lei.
A publicidade também exige atenção. Informações suficientemente precisas divulgadas sobre produtos e serviços vinculam o fornecedor e integram o contrato. Isso significa que preço, características, prazo de entrega e demais condições apresentadas ao consumidor devem corresponder ao que efetivamente será fornecido.
Marketplace e redes sociais exigem atenção
As compras realizadas por marketplaces acrescentam outro elemento à relação: a participação da plataforma que aproxima vendedores e consumidores. A responsabilidade da plataforma pode variar conforme as circunstâncias do caso concreto e o papel efetivamente desempenhado na operação. Por isso, situações envolvendo marketplaces precisam ser analisadas considerando a forma como a contratação ocorreu e a participação de cada fornecedor.
Nas redes sociais, o cuidado deve ser ainda maior. Um perfil com muitos seguidores ou uma apresentação aparentemente profissional não garante, por si só, que o vendedor seja legítimo. Antes do pagamento, é recomendável verificar informações de identificação e contato, pesquisar a reputação do vendedor e desconfiar de preços muito inferiores aos normalmente praticados no mercado.
“Quanto mais informal for a negociação, maior deve ser o cuidado do consumidor em preservar provas. Se a compra acontece por uma rede social, por exemplo, é importante salvar o anúncio, as mensagens trocadas, a identificação do perfil utilizado na venda e o comprovante de pagamento. Se houver necessidade de uma reclamação posterior, esses registros ajudam a demonstrar como a negociação ocorreu”, orienta a coordenadora do curso de Direito da Afya Centro Universitário de Pato Branco.
Quando desconfiar de golpe
Ofertas muito abaixo do preço de mercado, pressão para que o pagamento seja realizado rapidamente, links recebidos por mensagens e páginas que imitam sites de empresas conhecidas são alguns sinais que merecem atenção. Antes de concluir a compra, é importante conferir se o endereço eletrônico acessado é realmente o oficial, verificar os dados do vendedor e desconfiar de ofertas excessivamente vantajosas.
Caso perceba que foi vítima de fraude, o consumidor deve agir rapidamente. Entre as primeiras providências estão comunicar a instituição financeira ou o meio utilizado para o pagamento, reunir e preservar os registros da negociação e registrar a ocorrência junto às autoridades competentes.
Conforme as circunstâncias, também podem ser cabíveis medidas administrativas ou judiciais. Onde reclamar?
Quando a tentativa de resolver diretamente com a empresa não funciona, uma das alternativas é o Consumidor.gov.br, serviço público de interlocução entre consumidores e empresas, sob gestão da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça e Segurança Pública. Pela plataforma, o consumidor pode registrar gratuitamente reclamações contra empresas participantes.
Além desse canal, o consumidor pode procurar os órgãos de proteção e defesa do consumidor, como os Procons, e, dependendo da natureza do problema e das circunstâncias do caso, recorrer ao Poder Judiciário.
Para Angélica, a melhor estratégia combina conhecimento dos direitos com prevenção. “O ambiente digital tornou as compras mais rápidas, mas essa velocidade não deve eliminar alguns cuidados básicos. Pesquisar antes, conferir as condições da oferta e guardar os registros da negociação são atitudes simples que podem evitar problemas e também facilitar a defesa do consumidor quando algo dá errado”, finaliza a coordenadora do curso de Direito da Afya Centro Universitário de Pato Branco, Dra. Angélica Recuero.
Em um ambiente no qual as contratações são cada vez mais rápidas e digitais, informação continua sendo uma das principais formas de prevenção. Conhecer os próprios direitos, identificar situações de risco e saber quais caminhos buscar diante de um problema contribui para relações de consumo mais seguras e conscientes.
Sobre a Afya
A Afya, maior ecossistema de educação e soluções para a prática médica do Brasil, reúne 37 Instituições de Ensino Superior, 32 delas com cursos de Medicina e 25 unidades com pós-graduação e educação continuada em áreas médicas e de saúde em todas as regiões do país. O grupo conta com 3.768 vagas de Medicina aprovadas pelo MEC e, nos últimos 25 anos, já formou mais de 24 mil alunos. Pioneira em práticas digitais para aprendizagem contínua e suporte ao exercício da Medicina, 1 a cada 3 médicos e estudantes de Medicina no país utiliza ao menos uma solução digital do portfólio, como Afya Whitebook, Afya iClinic e Afya Papers. Primeira empresa de educação médica a abrir capital na Nasdaq em 2019, a Afya recebeu prêmios do jornal Valor Econômico, incluindo “Valor Inovação” (2023) como a mais inovadora do Brasil e “Valor 1000” (2021, 2023, 2024 e 2025) como a melhor empresa de educação. Virgílio Gibbon, CEO da Afya, foi reconhecido como o melhor CEO na área de Educação pelo prêmio “Executivo de Valor” (2023). Em 2024, a empresa passou a integrar o programa “Liderança com ImPacto”, do Pacto Global da ONU no Brasil, como porta-voz da ODS 3 – Saúde e Bem-Estar.
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