Empresas têm a partir de hoje, novas regras para atendimento via SAC com presença obrigatória de humanos

• Após muitas reclamações por parte dos consumidores, Governo Federal faz valer novo decreto

As reclamações pelo atendimento digital ou por telefone em todo o Brasil, ação conhecida como Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), a partir desta segunda-feira, dia 2 de novembro, precisam respeitar o Decreto nº 13.135/2026) do Governo Federal. O documento estabelece novas regras que entram em vigor em 2 de novembro de 2026, ampliando a proteção e os direitos dos consumidores em empresas de setores regulados (como bancos, operadoras de telefonia, planos de saúde e companhias aéreas).

Principais mudanças do novo SAC (pesquisa feita junto à IA/Google)

• Atendimento humano obrigatório: As empresas devem disponibilizar atendentes humanos por telefone e canais digitais (chats e aplicativos de mensagens) todos os dias, das 8h às 20h (incluindo fins de semana e feriados).
  
• Canais eletrônicos 24 horas: Pelo menos um canal digital (como chat ou aplicativo) deve funcionar de forma ininterrupta (24/7).
  
• Tempo de espera no telefone: Em pelo menos 80% das chamadas, o consumidor deve falar com uma pessoa em até 20 segundos; para as demais, o limite máximo de espera é de 5 minutos (300 segundos).
  
• Retorno de ligação caída: Se a ligação cair, a empresa tem até 5 minutos para retornar o contato ao consumidor.
  
• Limite de menus (níveis): O caminho para resolver uma solicitação ou navegar pelo atendimento eletrônico fica limitado a no máximo 5 níveis de menu.
  
• Cancelamento facilitado: O pedido de cancelamento de serviços e contratos deve ser disponibilizado imediatamente em todos os níveis do atendimento (incluindo o primeiro nível), tanto por telefone quanto nos canais digitais, com emissão obrigatória de comprovante eletrônico.
  
• Prazo para respostas: Demandas e reclamações não urgentes devem ser respondidas em até 7 dias corridos.
  
• Histórico de atendimento: O consumidor tem direito a solicitar gratuitamente o histórico completo de seus atendimentos.
  
• Plataformas digitais e de transporte: Aplicativos e serviços como transporte individual e entrega (ex.: Uber, iFood) que não são tradicionalmente regulados do mesmo modo também passam a ser obrigados a prestar informações detalhadas sobre o atendimento e índices de resolução à Senacon.

Você pode acompanhar mais detalhes e orientações oficiais na página do Ministério da Justiça e Segurança Pública.